Di era digital yang semakin kompetitif, pengalaman pelanggan (customer experience) bukan sekadar tren—ini adalah pondasi keberhasilan bisnis jangka panjang. Bahkan menurut studi Gartner dan Walker, 89% bisnis pada tahun 2025 lebih mengutamakan pengalaman pelanggan dibanding harga atau produk sebagai senjata utama bersaing.
Mengapa Bisnis Gagal? Bukan karena Produk, Tapi Layanan
Banyak dari kita pernah kecewa dengan layanan sebuah perusahaan. Biasanya, masalahnya bukan soal harga mahal atau produk yang buruk, melainkan pelayanan yang tidak memuaskan. Pengalaman pribadi Patrick Bet-David sebagai CEO membuktikan, ketika produk atau teknologi alami masalah besar, bisnisnya tetap bertahan karena timnya konsisten memberikan layanan luar biasa. Klien tetap loyal bahkan memaafkan kekurangan teknis, karena mereka merasa didengar dan dihargai.
Kerugian Besar karena Layanan Buruk
Jangan sepelekan efek layanan yang mengecewakan. Forbes melaporkan, kerugian global akibat pelayanan pelanggan yang buruk mencapai USD 3,7 triliun setiap tahunnya! Artinya, pelanggan benar-benar siap berpindah ke kompetitor tanpa toleransi jika merasa diabaikan.
Customer Service Bukan Urusan Divisi Saja
Salah satu pesan terpenting dari video ini adalah: obsesi terhadap pelayanan pelanggan harus dimulai dari level teratas, bukan hanya tugas divisi customer service. Patrick mencontohkan betapa efektifnya melibatkan diri secara langsung bahkan untuk merespons pelanggan yang kecewa atau marah. Dengan sekali telepon, bahkan pelanggan yang sangat kritis bisa berubah pikirannya, atau minimal merasa dihargai sehingga tidak lagi menyebarkan opini negatif secara agresif.
Kecepatan dan Aksesibilitas Jadi Penentu Loyalitas
Sebuah survei US Chamber of Commerce menunjukan 83% pelanggan merasa lebih loyal kepada brand yang responsif dan cepat menangani komplain. Ketika pelanggan butuh bantuan, cepat tanggap dan mudah dijangkau jauh lebih dihargai daripada proses berbelit-belit tanpa solusi. Patrick bahkan membangun komunitas support dimana seluruh level karyawan siap menjawab pertanyaan pelanggan kapan saja, termasuk CEO sendiri.
Komitmen Jangka Panjang dan Budaya Perusahaan
Menjadikan layanan istimewa sebagai budaya butuh komitmen seumur hidup, bukan sekadar proyek satu-dua bulan. Patrick menegaskan, konsistensi dalam memberikan pengalaman terbaik—untuk pelanggan maupun tim internal—akan menjadikan perusahaan dan pemimpinnya layak jadi panutan. Bahkan jika suatu hari pelanggan memutuskan pergi, itu terjadi karena mereka tidak menghargai nilai service, bukan karena kita gagal memberi layanan maksimal.
Catatan Penutup: Customer Service Itu Mindset
Tidak peduli apakah Anda pemilik bisnis, agen asuransi, atau karyawan—pemikiran “pelayanan bintang lima” seharusnya menjadi mindset dalam keseharian. Prioritaskan sikap tanggap, jujur, dan menghargai setiap interaksi. Dengan begitu, bukan hanya bisnis yang bertumbuh, tapi juga reputasi personal sebagai pemimpin dan insan yang pantas diikuti.
@erwinsnada | +6287883385800
Leave a Reply